どうも管理人の963Kumaです
今回のテーマは、「スターバックス 5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神」です
2007年11月6日発行 著者 ジョゼフミケーリさん 訳 月沢李歌子
スターバックスは驚くべき成長を遂げてきた。1992年以来、同社の株価収益率は五千パーセントを達成している。同社はお客様ひとりひとりとの絆を築くことに注力しながら、ビジネスを成長させ、利益を生み、従業員の志気を高め、お客様に愛される企業に成長した。
（Google Books引用）
『スターバックス５つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』
あなたとあなたの仕事を特別なものにします
スターバックスは今日、最も大きな成長を遂げた企業の一つであり、その名は今やコーヒーの代名詞
創設者のハワード・シュルツは考えた
味気ないコーヒーを飲んでいる人に「スターバックスの伝統である質の高いコーヒー豆を使って、おしゃれでロックマンハウスチックなヨーロッパスタイルのコーヒーを開いたらどうだろう」
１９８０年まではわたしたちが抱いていた大きな夢、オレゴン州に店を開くことでした
当時の夢をはるかに凌ぎ、現在世界中に一万一千店以上もある
味気ないコーヒーの味しかしらないお客様にそれまでの習慣をやめて、６倍も８倍ものお金を払って、スターバックスのおいしいコーヒーを飲む気になってもらう
その努力が実ってお客様がリラックスできる快適な環境でおいしいコーヒーを提供するという考えは世界中で受け入れられた
スターバックスは単なるウォール街のシンデレラ・ストーリーではない
同社の企業文化、ブランド、優れた商品価値は継続的に輝かしい賞賛を獲得した
スターバックスの経営陣は従業員が空高く舞い上がることができる文化を生み出すことに力を注いでいる
他の企業ではストックオプションの権利を与えられるのは一部の重役のみであるのに対し同社は地方店のカウンターにいるアルバイトも含めて、週２０時間以上勤務する従業員全てにその権利を与えている
会社の成功は従業員みんなのものであり、だれ一人置き去りにしないというやり方で会社を築いた
多くのＣＥＯが自分のポケットに何百億円ももらっておきながら、社員をリストラしているのに対し、スターバックスの経営陣は誠に清々しい
全ての企業がパートタイムの従業員にまでストックオプションや健康保険を提供することはできないかもしれない
しかし従業員一人一人の日々の生活を気遣い、仕事に対する情熱や想像力を奮いだたせることはできるはず
会社の理念と価値観を経営陣が率先して実践
自分たちが進んでやろうと思えないことを従業員にやれせればいいと言えないから
経営陣が従業員に敬意を示す様に、従業員もお客様に敬意を示してほしいと考えている
会社が嫌いなのに良い仕事をしようなんて無理な話
楽しく働けることが大切という思いがある
スターバックスの従業員はお客様の好みを覚え、名前を覚え、子どもの名前も覚えるという優れた仕事をする
幸運を従業員同士で、また、お客様と共に分かち合おうとする姿勢
スターバックスは大きく成長しながら小さいまま
スターバックスの魔法
「歓迎する」「心を込める」「思いやりを持つ」「豊富な知識を蓄える」「参加する」
というこれらのシンプルな言葉に全てが凝縮されている
私達が家にお客様を招いておきながら放ったらかしにすることは、まず考えられない
そういうことをしてお客様に来ていただくことができなくなっている企業は以外に多い
スターバックスではお客様が来店した瞬間から心地よい時間を過ごしてもらえる様「歓迎する」気持ちを大切にしている
人は自分を認めてほしいもの
大切にされていると感じたいのが人というもの
スターバックスにとってお客様を歓迎することはお客様１人１人にここに自分の居場所があると感じてもらうこと
成功する企業は、従業員の個性や特質を尊重することを強調し、学び、奨励する
スターバックスは歓迎する気持ちをなによりも大切にすることで、従業員の個性を生かしている
「心を込める」ためにはお客様がお言葉にする要求のみならず、言葉にしない要求にも耳を傾けることが必要
一見なんでもない様な瞬間に大きな意味を見出すことができるのは、お客様と従業員との間に絆が出来るから
スターバックスはお客様との絆によって成り立つ人間ビジネス
単にコーヒーを売っているだけではない
スターバックスが企業として「思いやりを持つ」ということはスターバックスに関係する人々の長
期間な幸福を追求するということ
スターバックスが他企業の多くと違うところは、お客様とコーヒーの知識を共有するようにすれば
お客様が消費者としてより洗練される
顧客経験を強化することが企業に付加価値を与え？
研修には費用がかかる
企業が利益率を引き上げるために最初に削減されることが多いのが研修費
それなのになぜスターバックスは利益向上に効果があるかどうかわからない研修費にそれほど費用をかけている
それは「知識は力」だから
従業員がコーヒー豆の原産地や特徴についての知識を深めれば、お客様の人生に与える影響も大きくなる
これはどの商品でもサービスでも同じ
お客様は知識がある人を求めているし、必要が生じた時はその人や企業を思い出す
お客様を楽しませ、アイディアやツールや新しい発見を提供できれば、スターバックスはコーヒー１杯を飲む以上に価値がある場所になる
この様に優れた経営者はお客様が自社のブランドをより重要と思う様になる方法を見つける
商品を魅力的にみせるためにスターバックスのブランドがあるのではない
新商品はスターバックスというブランドに対するお客様の理解や期待を裏切らない方法で販売しなければならない
小さいことを大切にするのはどんなビジネスでも重要
お客様にとって大切なことを小さなことだからといっておろそかにすればお客様が求めている経験を作りだすことはできない
お客様の経験の質を高めるために、すぐできることはなんでしょう？
スターバックスは、顧客に見えないところで質が劣るものを使うことはない品質の高さは同社の誇り
大切なのはコーヒーの品質だけではない
取引きする相手がどの様な人たちかを知る必要
誠実な人たちなのか？これからずっと質の高い商品を生涯する努力をしてくれるか？を知る
職場を遊び心で満たせば従業員は前向きに、積極的に働こうという気持ちになれる
感謝の気持ちを伝える文化、ＣＥＯや快調が感謝することを重視して実践すれば、正しい行いをした人を認め讃える文化が育まれますし、その結果、正しい行いをすることの大切さが強調される様にな？
スターバックスであれ、他の企業であれ、ブランドとは従業員一人一人の行いの総計
お客様は小さなことを大切にしている
企業経営者はお客様にとって大切なことを知ることだけでなく、従業員にとって大切なことも知る必要がある
残念ながら、多くの企業は最低限の要求を満たすことばかりに気を取られ、それ以上の価値を付加することを考えない
競合他社と自社とを差別化し、お客様に愛されるブランドを築くのは付加価値
スターバックスはあらゆる面において驚きと喜びに満ちたけ異見を作り出すことに注力している
嬉しい驚きは作られるものでも無理に強いするものでもなく、自然に自発的に起こることが多い何かを必要としている時に、誰かがそれを満たしてくれると、人は心を動かされる
お客様がなにを求めているのかを直接口にすることはありませんが、それを知るための超能力は必要ない
目を配り、心を配ればいい
コーヒーを淹れることでも、ソフトウエアを設計することでも、床の掃除をすることでも、お客様に嬉しい驚きを感じてもらいたいと思えば、たくさんの仕事の質は大きく変わる
人は思いもよらなかった嬉しい驚きを感じた時に心を動かされる
感動は計算され尽くした営業戦略ではなく、相手を思いやる気持ちを示す小さなことによって生まれる
企業が従業員に嬉しい驚きを与えることができれば、従業員の志気は高まる
活力を得ることができ、それがお客様にとっても良い効果を生む
嬉しい驚きには波及効果がある
幸せを提供する文化が企業に根付くと、他の人を喜ばせる努力をすることが従業員にとって自然なことなり、お客様だけでなく、他の従業員にも嬉い驚きを与える
一貫性のある企業は少なく、だからこそ価値がある
顧客とって一貫性とは信頼
いつも変わらず同じものがあると信じられる時、人は安心を感じる
問題は起こる
大切なのは問題が起きた時に企業や社員がどの様に対応するか⁈
難問に真正面から取り組まなければ企業の成功は望めまない
批判や反対意見から学べるものは「学ぶ」という前向きな姿勢で取り組むこと
そして負かさずに仲間になる
企業やブランドの評判、うわさや誤った情報でひどく傷つけられる
謝った情報が広がらない様、企業は早急に事態を伝え、誤情報を訂正する方法を検討しなければならない
企業が真の成功を収めるには、お客様が直接言葉にすることだけでなく、言葉にしないことも全ての従業員が注意を払う必要がある
反対意見を向上のための重要なツールとして受け入れるのが優れたリーダー
すべての企業が「大切にする気持ち」がどの様なものかを定義するか？
スターバックスが一杯のコーヒーと一緒に何かを伝えようとした様に
自分の仕事を見直したいと思う人にはオススメ
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